Asiakas havaitsee aitouden – asiakaskokemuksesta välitöntä vuorovaikutusta

Kiinnitin huomiota huomionarvoiseen otsikkoon – ”Ylin johto unohtanut asiakkaat”. Kauppalehden jutussa Laura Santasalo osuu oikeaan kirjoittaessaan:

Elämme asiakkaan aikakautta, ja paras tulolähde yritykselle on parantaa asiakaskokemusta. Siihen nähden yritysten johtoryhmissä ja hallituksissa keskustellaan asiakkaista luokattoman vähän.

Kuinka moni johtaja mahtaa tuntea piikin lihassaan? Missioissa ja strategioissa kuulutetaan asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemuksen merkitystä. Kysynkin, kuinka moni johtaja pystyy lonkalta toteamaan ja osoittamaan todeksi, että meillä asiakkaat ja asiakaskokemus ohjaavat liiketoimintaa oikeasti. Ja vielä jatkamaan, että henkilökuntamme on reaaliajassa ja hiukan vielä etupainotteisesti tietoisia asiakkaiden kokemuksista ja näin ollen asiakkaamme pystyvät toteamaan päivittäin heidän näkemyksillään olevan pieniä ja isompiakin välittömiä vaikutuksia.

Kympin asiakaskokemus ja miten sitä mitataan

Olen kipsissä – vasemman jalkani kehräkuun kohdilla on murtuma ja kävin tutkituttamassa sitä OP-Pohjolan Oma Sairaalassa. Sairaala tavoittelee ylivertaista asiakaskokemusta. Eikä se kaukana siitä ole.  Itse asiakaspalvelutyötä tekevänä olen herkkä ja tarkka ja tästä huolimatta annoin arvosanaksi kympin.

Ai miksi?

Siksi kun homma hoitui ystävällisellä ja hymyilevällä tavalla, mutta erityisesti myös siksi, että aidosti henkilökunta välittää toisistaan, tervehtii, sanoo jonkun ystävällisen sanan, auttaa toisiaan ja asiakkaitaan elegantin eleettömästi vielä, mutta siis aidosti. Kun tuli asiakaskokemuksen antamisen aika sain tekstarin, jossa pyydettiin valitsemaan kouluarvosana. Annoin siis kympin, mutta jäin miettimään, että kenties he olisivat halunneet kuulla perustelunikin. Miksi päädyin kympin ja miten he voisivat päästä vielä ylivertaisuuden yli. Sitä ei ollut mahdollisuutta kertoa. Jäin miettimään miksi ei?

Jatkuvalla vuorovaikutuksella kohti parempaa asiakaskokemusta

Santasalon juttuun palatakseni olen samaa mieltä tutkimusten murskaamisesta. Maailma muuttuu sitä tahtia, että vanhat tutkimusmenetelmät ovat aikansa eläneitä jo kauan aikaa sitten.  Asiakkaamme ja me Fountain Parkissa uskomme edelleenkin yhteiskehittämisen, co creationin, voimaan. Asiakkaat, henkilökunta ja koko sidosryhmäverkosto on iso voimavara, jonka kanssa jatkuva vuorovaikutus on välttämätöntä. Yksittäisessä ajatuksessa voi piillä viisaus ja vain alituisella kuuntelulla ja keskustelulla eri taustaisen iso joukon kanssa yksittäinen ajatuskin tullee kuulluksi ja sen merkitys arvioiduksi.

Verkko mahdollistaa jatkuvan dialogin tuhansien ihmisten kanssa. Fountain Parkin asiakaskokemusdialogin  teho perustuu ison joukon osallistamiseen, nopeuteen sekä siihen, että verkossa ihmiset kertovat ajatuksistaan avoimemmin kuin sosiaalisissa tilanteissa. Tulosten vaikuttavuus on välitöntä. Asiakaskokemusdialogin tuloksena strategioita on helppo reivata ja säätää, saada organisaatioon joustavuutta ja erityisesti draivia, bonuksena vielä ison porukan perustelupolut. Haluatko kuulla lisää? Kerron mielelläni, ota rohkeasti yhteyttä.

 

Hanna Ali-Melkkilä

Hanna työskentelee Fountain Parkissa yritysasiakkaiden kanssa.

”Asiakkuudet, asiakaskokemuksen parantaminen ja sidosryhmien ajatusten konkretisoiminen asiakkaillemme on lähellä sydäntäni. Aktiivinen ja reaaliaikainen sidosryhmäyhteistyö on tulevaisuuden liiketoiminnan menestystekijä.”

Suosittelemme

Miksi johto ei kuuntele asiakkaita?

Pidetäänkö olemassa olevaa asiakaskantaa itsestäänselvyytenä? Tekemämme selvityksen perusteella jopa 70 % vastaajista kokee, että asiakaskokemusten pitäisi ohjata tehokkaammin liiketoimintaa. Lue lisää

Miksi organisaatio kannattaa rakentaa asiakaslähtöisesti?

Asiakaslähtöisyyden omaksuminen antaa myös mahdollisuuden rakentaa organisaation olemassaolon tarkoitus, palvelut ja samalla koko organisaatiorakenne uudelta pohjalta. Lue lisää

Hyvä asiakaskokemus lunastetaan joka päivä

Asiakaskokemus on puntarissa joka päivä kaikissa kanavissa kasvokkaisesta kohtaamisesta laskun maksuun, reklamaatioiden hoitoon ja asiakaspalveluun. Minkä kokemuksen asiakas kulloinkin saa, voi olla jotain muuta… Lue lisää