Ota asiakkaan näkökulma sote-muutoksen keskiöön

Asiakaslähtöisyys säästää euroja

Asiakkaat toivovat yhä enemmän sähköisiä sosiaali- ja terveyspalveluja. ICT-kärjellä eteneminen on kuitenkin vaarallista, jos se tehdään nykyisiä palveluja sähköistämällä, eikä samalla uudisteta koko palvelurakennetta. Nykyinen toimintamalli voi olla jo aikansa elänyt, tehoton ja kallis, eikä kohtaa asiakkaan todellista tarvetta. Tuottavinta palvelujen kehittämisessä olisi varmistaa palvelun osuvuus asiakkaan näkökulmasta ja sitten vasta määritellä miten asia toteutetaan digijärjestelmiä hyödyntäen. Asiakas tulisi nostaa keskiöön, eikä ohjata palvelujen rakentamista miten asioiden oletetaan olevan.

 

suupohja_kartta_laajaJohtamallani sote-alueella Suupohjassa Etelä-Pohjanmaalla on motto, jossa ensin määritellään mitä palvelua pitää saada aikaan, eikä miten se tehdään. Esimerkiksi asiakaslähtöistä ajattelua on se, että asiakkaan ajalla on merkitystä. Matkustaako hän 30 minuuttia, tunnin tai puolitoista saadakseen apua ja palveluja? Tulee ymmärtää, mitä tarkoittaa asiakkaan kannalta helppokäyttöinen? Meillä on pitkät etäisyydet ja vanhusvoittoinen väestö.

Pitkän työurani aikana olen kerännyt paljon erilaisia kokemuksia: matematiikan opettajana, sivistystoimen ja peruspalvelujen johtajana ja nyt sote-johtajana. Toisinaan huomaan, miten vähän sitä kuitenkaan tietää pitkästä kokemuksesta huolimatta, koska aina tulee vastaan uusia tilanteita, uutta tietoa ja ymmärrystä. Asiat myös näyttävät kovin erilaisilta päätöksentekijälle paperilla, kuin asiakkaan silmissä käytännössä.

Sote-uudistuksen tekeminen on minusta innostavaa. En pidä sitä mörkönä, koska alueellamme palvelut on jo toteutettu yli kuntarajojen. Uudistuksessa tämä järjestely puretaan ja siirrymme yhtä pykälää isompaan kokonaisuuteen.

Osallista asiakkaiden ehdoilla

Kokemukseni mukaan viestintää ja erityisesti vuorovaikutteista dialogia ei voi olla liikaa. Joukkoistaminen on hyvä keino saada hyvinkin tarkka käsitys monitahoisesta asiasta, kun käyttäjät otetaan mukaan heitä koskettavien asioiden pohdintaan. Osallistaessa on olennaista puhua sitä kieltä, mitä asiakas osaa. Hallinnon kieli ja termit ovat asiantuntijoiden työkalu, ja on asiakaslähtöistä käyttää kieltä jonka tulkitseminen on asiakkaalle vaivatonta. Toinen seikka jossa on vielä parannettavaa, on palautteen vaikuttavuudesta kertominen.

Sotea ei tulisi ratkoa kabineteissa, vaan asioita pitää viedä keskusteluun mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Väittäisin, että asiakkaan osallisuutta lisäämällä säästetään euroja.

Järjestimme tammikuussa sote-palvelujen kehittämisestä kansalaisverkkodialogin Suupohjan alueen asukkaille, jonka tulosten pohjalta asioita on jo ryhdytty suunnittelemaan. Riittävän iso osallistujajoukko pystyy tuottamaan monipuolisesti ja arvioimaan toistensa ideoita. Kansalaisten priorisoitu näkemys on valtavan arvokasta tietoa päätöksentekijöille. Vaikka tuloksissa ei olisikaan mitään järisyttävää uutta tietoa, tuloksiin pohjautuen on hyvä jatkaa asioiden syventämistä, palvelutarpeiden mallintamista ja suunnata resursseja niin että ne kohdentuvat paremmin.

Alueellamme on tarvetta erityisesti liikkuville palveluille, jotka tuovat avun kotiin tai asukkaan lähelle. Itsepalvelulle ja helpolle asioinnille toivotaan paljon panostusta. Myös ennaltaehkäisevän työn merkitys on hyvin ymmärretty.

Jos osallistamisen hengessä pidetään infotilaisuus kunnantalolla kerran vuodessa, olemme jo menneet pieleen. Paikalle tulevat vain ne, jotka ovat huomanneet kutsun ja kokeneet sen merkitykselliseksi, lisäksi pitäisi vielä sattua sopimaan kyseinen ajankohta ja päästä fyysisesti paikalle. Infotilaisuuden henki ei myöskään ole osallistava, sillä siellä yleensä ilmoitetaan miten asiat ovat, jolloin pohdinnalle, ideoinnille, saati kyseenalaistamiselle jää vähän tilaa. Tilaisuuksia ja kohtaamisia tarvitaan, mutta niiden funktio on erilainen ja se pitää ymmärtää.

Kari Nuuttila piti puheenvuoron Fountain Parkin järjestösektorin ideointipäivässä 10.11.2016: Kohtaavatko kansalaisten toiveet ja soteuudistus?

Kari Nuuttila: Mitä asukkaat toivovat sote-uudistukselta? (lataa esitys pdf-muodossa)

Kari Nuuttila

Kari Nuuttila on toiminut Suupohjan liikelaitoskuntayhtymän johtajana vuodesta 2008 alkaen. Hän on aktiivisesti mukana sote-uudistuksen työryhmissä, muun muassa Etelä-Pohjanmaalla digitaalisen sote-mallin valmistelussa. Valmisteilla on myös asiakasosallisuushanke, joka yhdistää palvelujen käyttäjät, kokemusasiantuntijat, asiantuntijat sekä päätöksentekijät. Hankkeessa on tarkoitus ottaa erityisesti myös järjestötoimijat mukaan kokemusasiantuntijuuden ja asiantuntijuuden näkökulmasta.

(Kuva: Tejuka-lehti)

Suosittelemme

Miksi organisaatio kannattaa rakentaa asiakaslähtöisesti?

Asiakaslähtöisyyden omaksuminen antaa myös mahdollisuuden rakentaa organisaation olemassaolon tarkoitus, palvelut ja samalla koko organisaatiorakenne uudelta pohjalta. Lue lisää

Miten ideointi kannattaa tehdä?

Ideointia voi tehdä monilla tavoilla. Kohteena voi olla vaikkapa palvelun kehittäminen, henkilöstötyytyväisyys, asiakaskokemus tai uusi strategia. Teemasta riippumatta ideointia tehdessä kannattaa ottaa huomioon muutamia… Lue lisää

Muutoksen johtaminen viestinnän keinoin vie aikaa – osallistamalla olet jo perillä

Isojakin muutoksia on viety onnistuneesti läpi siten, että ensin suuntaviivat on sovittu pienessä porukassa, mutta sitten keskustelua on laajennettu ja muutoksen suunnitteluuun ja toteutusprojektiin… Lue lisää