Eine Post im Dialog mit Kunden

Die Finnische Post hat von den Verbrauchern in wenigen Wochen über 6 000 Ideen für die Weiterentwicklung ihrer Services erhalten. Daraus konnte man 16 Themenkreise filtern, die dann intern weiter aufgearbeitet wurden. Die Fragestellung „Wie man das Alltagsleben unterstützen und vereinfachen könnte“ hat Tausende von Verbrauchern dazu gebracht haben, ihre Gedanken beizusteuern.

Ausgangspunkt
Die Post wollte einerseits von Verbrauchern neue Ideen für die Entwicklung von Dienstleistungen erhalten, andererseits hinterfragen, wie die schon bestehenden Dienstleistungen in Anspruch genommen und bewertet wurden.

Die Projektmaßnahmen
Die Post lud über zahlreiche Medien die Verbraucher ein, ihre eigenen Ideen einzubringen und die Gedanken Anderer zu bewerten und zu kommentieren. Dabei stand im Mittelpunkt die Frage, wie der Alltag flüssiger und angenehmer verlaufen könnte. Die Fountain Park Methodik wurde eingesetzt, um das Konzept effizient und mit qualitativ hochwertigen Ergebnissen umzusetzen.

Die Ergebnisse
In wenigen Wochen wurden insgesamt 6 000 Ideen eingebracht und 16 Themenkreise als strategische Grundlage weiterbearbeitet. Die Kunden dienten als maßgebliche Quelle für die Weiterentwicklung von aktuellen und zukünftigen Dienstleistungen. Der Dialog und die Entwicklung der Themen hat die Kundenbeziehungen gestärkt und vertieft.

Als Element des Erfahrungsmanagements ist der Kunden-Dialog eine effiziente und schnelle Art große Kundenmengen zu involvieren.

„Wir erhielten in wenigen Wochen vielfältige Einsicht und wertvolles Material als Grundlage für unsere Strategiearbeit. Die Ergebnisse stärkten unsere schon existenten Kenntnisse. Das Verstehen der Kundenerfahrungen ist wesentlich und ein entsprechender Dialog eine effiziente Methode zuzuhören, als auch intern die Wirkung der Ergebnisse zu vertiefen“, erzählt die Leiterin des Kundenservices und des Servicestellen-Netzwerks, Ulla Seppälä.

 

Weitere Infos: Roland Steenblock

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