Hyvä asiakaskokemus lunastetaan joka päivä
Asiakaskokemus mielessä? Hyvä!
Asiakaskokemus on puntarissa joka päivä kaikissa kanavissa kasvokkaisesta kohtaamisesta laskun maksuun, reklamaatioiden hoitoon ja asiakaspalveluun. Minkä kokemuksen asiakas kulloinkin saa, voi olla jotain muuta mitä huolella rakennetussa brändissä on visionäärinen markkinoija tarkoittanut.
Markkinointia ja brändin rakentamista tehdään vielä liiaksi omassa siilossa suhteessa asiakaskokemukseen, joka on sekoitus tunnetta ja faktaa. Asiakaskokemus ei ole pelkästään myyjien vastuulla oleva asia, vaan sen tulisi olla läpileikkaava koko organisaatiossa.
Alkukeväästä teimme selvityksen, jonka perusteella asiakaskokemustieto ohjaa bisnestä vasta noin yhdessä yrityksessä neljästä. Tuloksista näkyi, että johto herää vasta kun asiakkaat äänestävät jaloillaan. Tällöin voi olla jo myöhäistä, tai ainakin takaisin lähtötilanteeseen pääseminen voi olla kallista.
Asiakaskokemuksen kehittäminen koskee erityisesti palvelua, ja sen tuloksena syntyvää asiakashyötyä. Tästä syystä on olennaista, että palvelun kehittäminen on jatkuvaa ja yritys saa jatkuvasti impulsseja asiakkaiden kokemuksista.
Asiakkaan kokemus huippuunsa dialogin avulla
Säännöllinen asiakaskokemusdialogi, joka syöttää alituiseen signaaleja eri kehitystoimintoihin, mahdollistaa palvelukokemuksen puutteiden ja kehittämistarpeiden löytymisen. Todellinen bisnesosaaminen punnitaan siinä kuinka nopeasti ja oikea-aikaisesti eri palveluja kehitetään, sekä miten heikkoihin lenkkeihin tartutaan.
Asiakkaiden liikkeet ovat nopeita ja digiaikana tieto kulkee hetkessä. Reaaliaikainen mittaaminen on mahdollisuus ja tulosten pitäisi olla jatkuvassa seurannassa.
Moni yritys puhuu asiakaslähtöisestä toiminnasta ja asiakkaiden kuuntelusta. Kuinka moni sitä aidosti tekee ja kuinka asiakas vaikuttavuutensa havaitsee onkin sitten toinen kysymys. Uskon, että monessa yrityksessä aihe on pohdinnassa ja merkittäviä toiminnallisia muutoksia muun muassa prosesseihin kaivataan kipeästi.
Johtaminen uudistuu
Johtaminenkaan ei välty uudistamiselta. Kysyn kuinka monessa johtoryhmässä ja hallituksessa käsitellään asiakaskokemuksen kautta taloudellisia lukuja, vai vasta sitten kun on jo liian myöhäistä ja ihmetellään, minne asiakkaamme katosivat?
