Miksi johto ei kuuntele asiakkaita?

Pidetäänkö olemassa olevaa asiakaskantaa itsestäänselvyytenä? Keskitytäänkö yrityksissä liikaa uusasiakashankintaan olemassa olevien asiakkaiden kustannuksella? Tekemämme selvityksen perusteella jopa 70 % vastaajista kokee, että asiakaskokemusten pitäisi ohjata tehokkaammin liiketoimintaa.

Asiakaskokemustieto_graafi

Pelkästään numeroita tuijottava yritysjohto ei huomaa bisneksen olennaisia asioita asiakkaan näkökulmasta. Vasta kun asiakkaat äänestävät jaloillaan, johto herää. Selvityksemme perustella sujuvuus ja kokemus ovat tärkeimpiä asioita, jotka pitävät asiakkaan kiinni palveluntarjoajassa. Näiden asioiden tökkiminen saa aikaan päätöksen lähteä muualle. Yhteydenpidon asiakkaan ja yrityksen välillä pitää siis onnistua ja olla sujuvaa.

Mikä neuvoksi?

Tulosten pohjalta keskeistä on asiakaskäyttäytymisen ennakoimisen tärkeys  ja asiakaskokemukseen vaikuttavien asioiden seuranta. Oleellista on seurata jatkuvasti myös eurojen ja numeroiden takana piilevää tietoa ja tulkita sen merkityksellisyyttä omaan liiketoimintaan. Asiakkaiden liikkeet ovat nopeita ja digiaikana tieto kulkee hetkessä. Reaaliaikainen mittaaminen on mahdollista ja tulosten pitää päätyä yhä useammin yritysjohdon pöytiin.

Asiakaskokemuksen seuranta

Taustaa

Fountain Park Oy toteutti maalis-huhtikuussa 2015 selvityksen, jonka tavoitteena oli löytää vastaus kysymyksiin kuinka hyvin asiakaskokemustieto ohjaa liiketoimintaa, mitkä asiakasviestit ovat tärkeimpiä ja saavat aikaan liikettä johtoryhmissä?

Selvitykseen osallistui 87 henkilöä ja yksittäisiä ajatuksia saatiin yhteensä 205. Yli 70% osallistujista oli sitä mieltä, että asiakaskokemustiedon pitäisi ohjata tehokkaammin liiketoimintaa. 26% piti tilannetta hyvänä omassa yrityksessä.

Hanna Ali-Melkkilä

Hanna työskentelee Fountain Parkissa yritysasiakkaiden kanssa.

”Asiakkuudet, asiakaskokemuksen parantaminen ja sidosryhmien ajatusten konkretisoiminen asiakkaillemme on lähellä sydäntäni. Aktiivinen ja reaaliaikainen sidosryhmäyhteistyö on tulevaisuuden liiketoiminnan menestystekijä.”

Suosittelemme

Asiakas havaitsee aitouden – asiakaskokemuksesta välitöntä vuorovaikutusta

Elämme asiakkaan aikakautta, ja paras tulolähde yritykselle on parantaa asiakaskokemusta. Siihen nähden yritysten johtoryhmissä ja hallituksissa keskustellaan asiakkaista luokattoman vähän. Lue lisää

Miksi organisaatio kannattaa rakentaa asiakaslähtöisesti?

Asiakaslähtöisyyden omaksuminen antaa myös mahdollisuuden rakentaa organisaation olemassaolon tarkoitus, palvelut ja samalla koko organisaatiorakenne uudelta pohjalta. Lue lisää

Enemmän vai parempaa?

Mitä oikeasti haluamme, kun valitamme huonoa johtamista, epäonnistunutta viestintää, toimimattomia tuotteita tai palveluita, väsymystä tai vaikkapa ihmissuhteittemme tilaa? Haluamme parempaa johtamista, viestintää, palveluita, ihmissuhteita… Lue lisää