Palvelulla on väliä asiakaskokemuksessa

Kauppalehdessä oli 3.11.2015 oli juttu asiakaskokemuksesta. Palvelu ja hinta on voittava liitto, kuten otsikko kertoi ja samaan aikaan brändin merkitys hiipuu, kokemuksellisen tiedon merkitys korostuu.

No news any more, sanon mielessäni ja mietin, että kuinka ripeästi yritykset ottavat onkeensa ja jokin toiminnassa värähtää erityisesti nyt kun digitalisaatio on jo arkipäivää.

Teimme asiakaskokemusjohtajien keskuudessa keväällä 2015 selvityksen ja tulos oli samansuuntainen: palvelua kaivataan ja brändin merkitys päätöksenteossa vähenee. Kokemuksista kerrotaan ja niissä piilee helmiä – miten ja ketkä hyödyntävät?

Meitä asiakkaita vaivataan erinäisillä kyselyillä, selvityksillä ja tutkimuksilla kertomaan kokemuksiamme. Asiakkaan saappaissa minua sieppaa se, ettei mikään toiminnassa värähdä tai värähtää turhan hitaasti. Johto kyllä kuuluttaa juhlapuheissa, että olemme asiakaslähtöinen ja toimimme Sinun parhaaksesi, Sinua kuunnellen.

Valitettavasti joudun pohtimaan kuinka monessa yrityksessä kyselyihin kirjatut asiakkaiden toiveet, jota kutsutaan kokemukselliseksi tiedoksi, menee RIPEÄSTI käytäntöön ja OIKEASTI uudistaa toimintaa.

Ketkä ovat ne voittajayritykset, jotka kerrasta toiseen yllättävät asiakkaansa?

Itse olen saanut odotukset ylittävää palvelua viimeksi Kampissa eräässä kännykkäliikkeessä vaihtaessani puhelinta. Olen kertonut hyvästä kokemuksesta useille omissa verkostoissani. Suosittelut singahtelevat ja some laulaa niin hyvistä kuin huonoista kokemuksista.

Olemme Fountain Parkissa kehittäneet asiakaskokemukseen liittyvän palvelun, jonka tuloksena asiakas saa asiakaskokemustiedon perusteella kehittämisagendoja haluamaansa tahtiin vuosikellon mukaan. Palvelu on suunnattu digitalisaation viidakossa suunnistaville asiakaskokemusjohtajille, kehitysjohtajille, myynti- ja markkinointijohtajille.

Hanna Ali-Melkkilä

Hanna työskentelee Fountain Parkissa yritysasiakkaiden kanssa.

”Asiakkuudet, asiakaskokemuksen parantaminen ja sidosryhmien ajatusten konkretisoiminen asiakkaillemme on lähellä sydäntäni. Aktiivinen ja reaaliaikainen sidosryhmäyhteistyö on tulevaisuuden liiketoiminnan menestystekijä.”

Suosittelemme

Asiakas havaitsee aitouden – asiakaskokemuksesta välitöntä vuorovaikutusta

Elämme asiakkaan aikakautta, ja paras tulolähde yritykselle on parantaa asiakaskokemusta. Siihen nähden yritysten johtoryhmissä ja hallituksissa keskustellaan asiakkaista luokattoman vähän. Lue lisää

Hyvä asiakaskokemus lunastetaan joka päivä

Asiakaskokemus on puntarissa joka päivä kaikissa kanavissa kasvokkaisesta kohtaamisesta laskun maksuun, reklamaatioiden hoitoon ja asiakaspalveluun. Minkä kokemuksen asiakas kulloinkin saa, voi olla jotain muuta… Lue lisää