Miksi organisaatio kannattaa rakentaa asiakaslähtöisesti?

Asiakaslähtöisesti rakennettu julkisorganisaatio tunnistaa tärkeimmät tehtävänsä ja syyn olla olemassa asiakkaiden ja sidosryhmien näkökulmasta. Lisäksi sillä voi olla tulevaisuutta rakentavia tehtäviä, jotka välillisesti ja pitkäjänteisellä työllä hyödyttävät yhteiskuntaa.

Pekka Järvinen kirjoittaa Menestyvän työyhteisön pelisäännöt -kirjassaan: ”Työyhteisön toiminnan lähtökohta ja olemassaolon tarkoitus ei ole millään työpaikalla itsestäänselvyys. Hyvin helposti työnteon tarkoitus unohtuu tai hämärtyy ja työyhteisön mielenkiinto ja energia alkavat suuntautua epäolennaisiin asioihin. Siksi työpaikan perustehtävän kirkastaminen onkin päättymätön tehtävä, joka ei tule koskaan valmiiksi”.

”Yrityksen kyky tuottaa asiakkaita kiinnostavia tuotteita ja palveluja testataan joka päivä. Sen sijaan julkisella sektorilla henkilöstön on vaikeampi nähdä riippuvuuttaan palveluja käyttävistä kansalaisista, koska organisaation hyödyllisyyttä yhteiskunnalle arvioivat viime kädessä poliitikot”.

Etelä-Suomen Aluehallintoviraston johtaja Minna Karhunen purkaa turhautumistaan uuden aluehallinnon suunnitteluun blogikirjoituksessaan Valtataistelua ja turhia kokouksia, poliitikkojen johtamattomuuden ongelmallisuudesta. Jos johtajuutta ja tulevaisuuden visiota ei ole, on keskinäinen palapelin rakentaminen hidasta ja turhauttavaa hommaa.

”On todella harmillista, ettei hallitus ole selkeämmin osoittanut suuntaa uudelle virastorakenteelle. Me asiantuntijat voimme istua kokouksia hamaan tulevaisuuteen saakka, emmekä pysty vakuuttamaan toisiamme eri ratkaisujen paremmuudesta. Sekä sektorilähtöisyys että poikkihallinnollisuus voidaan molemmat perustella paremmaksi ratkaisuksi riippuen näkökulmasta. Ratkaisun tekemiseksi on astuttava askel vielä kauemmaksi ja katsottava etäämmältä.”

Visio tulevaisuudesta ohjaamaan työtä

Valitettavan usein edelleen organisaatiouudistuksissa tai yhdistymisissä lähdetään liikkeelle vanhojen rakenteiden uudelleenjärjestelystä. Työ on valtaisa, sillä kyse on tuhansien palojen palapelistä, jota ei ilman sahaa ja liimaa saada sopimaan yhteen. Kun kaksi palapeliä on yhdistetty, ei kuvakaan esitä enää mitään.

Sen sijaan tulisi ensin pohtia sitä, miten maailma on muuttunut ja mihin tarpeisiin organisaation työpanoksellaan tulee vastata? Ja miten muuttuneessa maailmassa voi asioita hoitaa kokonaan toisin? Sitten maalataankin kokonaan uusi maailmankuva ja siihen sovitettu organisaation tehtävä, joka jakautuu uusiin palapelin paloihin – osastoihin, työtehtäviin ja ihmisten osaamisiin. Uudessa maailmassa tietysti myös esimerkiksi digitaalisiin palvelupolkuihin.

Toinen huono johtaja suunnittelupöydän ohjaajana on kulujen leikkaaminen. Tällöin voi käydä niin, että uudesta organisaatiosta tuleekin laihdutettu versio vanhasta, joka ei sekään välttämättä enää ollut uusien mahdollisuuksien suhteen ajan tasalla.

Asiakaslähtöisyys antaa myös mahdollisuuden rakentaa olemassaolon tarkoitus, palvelut ja samalla koko organisaatiorakenne uudelta pohjalta.

Asiakaslähtöinen visio

Ei ole mitenkään häpeällistä todeta, että organisaatio ei tällaisenaan enää täysin vastaa tarkoitustaan. Aika tekee tehtävänsä ja niin sen kuuluu mennäkin. Kai ajelisimme vielä vossikalla jos se olisi edelleen fiksuin tapa taittaa taivalta. Sen sijaan uusiutumisessa ja muuttuvien tarpeiden tunnistamisessa voi olla yhä ketterämpi, koska siihen on olemassa digiaikana paremmat työkalut kuin koskaan ennen.

Asiakkailla on todella paljon näkemyksiä, ideoita, ehdotuksia ja visioita. Mekin yllätymme kerta toisensa jälkeen, kuinka hyvin joukkoistamisen voima toimii ja kuinka neuvokkaita ideoita talon ulkopuolelta voikaan saada.

PS. Lohdutuksena johtajille, joilla on organisaation uudelleenmuovaus työn alla. Tehtävä ei ole helppo, eivätkä siihen kaikki edes tohtisi ryhtyä. Tarmoa ja visionäärisiä avauksia!

olivier regis

Hanna Heinonen

Hanna on projektipäällikkönä Fountain Parkissa ja tekee työtä julkisen puolen sekä yritysasiakkaiden kanssa.
”Inspiroidun päivittäin ihmisten viisaudesta ja siitä, että yhä useammin tätä joukkojen viisautta myös osataan hyödyntää.”

 

Suosittelemme

Hyvä asiakaskokemus lunastetaan joka päivä

Asiakaskokemus on puntarissa joka päivä kaikissa kanavissa kasvokkaisesta kohtaamisesta laskun maksuun, reklamaatioiden hoitoon ja asiakaspalveluun. Minkä kokemuksen asiakas kulloinkin saa, voi olla jotain muuta… Lue lisää

Kansalaiset ovat valmiita sote-muutokseen

Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut halutaan yhdistää asiakaslähtöisiksi kokonaisuuksiksi. Tavoitteena ovat palveluketjut, jotka saadaan aikaiseksi lisäämällä kansalaisten osallisuutta ja kokemusasiantuntemuksen käyttöä. Lue lisää

Oletko uuden ajan strategiavirkistäjä? – Kolmella vinkillä alkuun

Perinteisesti strategian uudistamisen yhteydessä on puhuttu strategian päivityksestä, jolloin kyseessä on ollut usein varsin raskas ja mittava toimintaprosessi. Strategian virkistys on päivitykseen verrattuna joustavaa… Lue lisää