Hyvä asiakaskokemus lunastetaan joka päivä

Asiakaskokemus on puntarissa joka päivä kaikissa kanavissa kasvokkaisesta kohtaamisesta laskun maksuun, reklamaatioiden hoitoon ja asiakaspalveluun. Minkä kokemuksen asiakas kulloinkin saa, voi olla jotain muuta mitä huolella rakennetussa brändissä on visionäärinen markkinoija tarkoittanut.

Markkinointia ja brändin rakentamista tehdään vielä liiaksi omassa siilossa suhteessa asiakaskokemukseen, joka on sekoitus tunnetta ja faktaa. Asiakaskokemus ei ole pelkästään myyjien vastuulla oleva asia, vaan  sen tulisi olla läpileikkaava koko organisaatiossa.

Alkukeväästä teimme selvityksen, jonka perusteella asiakaskokemustieto ohjaa bisnestä vasta noin yhdessä yrityksessä neljästä. Tuloksista näkyi, että johto herää vasta kun asiakkaat äänestävät  jaloillaan. Tällöin voi olla jo myöhäistä, tai ainakin takaisin lähtötilanteeseen pääseminen voi olla kallista.

Asiakaskokemustieto

 

Asiakaskokemuksen kehittäminen koskee erityisesti palvelua, ja sen tuloksena syntyvää asiakashyötyä. Tästä syystä on olennaista, että palvelun kehittäminen on jatkuvaa ja  yritys saa jatkuvasti impulsseja asiakkaiden kokemuksista.

Säännöllinen asiakaskokemusdialogi, joka syöttää alituiseen signaaleja eri kehitystoimintoihin, mahdollistaa palvelukokemuksen puutteiden ja kehittämistarpeiden löytymisen. Todellinen bisnesosaaminen punnitaan siinä kuinka nopeasti ja oikea-aikaisesti eri palveluja kehitetään, sekä miten heikkoihin lenkkeihin tartutaan.

Asiakkaiden liikkeet ovat nopeita ja digiaikana tieto kulkee hetkessä. Reaaliaikainen mittaaminen on mahdollisuus ja tulosten pitäisi olla jatkuvassa seurannassa.

Moni yritys puhuu asiakaslähtöisestä toiminnasta ja asiakkaiden kuuntelusta. Kuinka moni sitä aidosti tekee ja kuinka asiakas vaikuttavuutensa havaitsee onkin sitten toinen kysymys. Uskon, että monessa yrityksessä aihe on pohdinnassa ja merkittäviä toiminnallisia muutoksia muun muassa prosesseihin kaivataan kipeästi.

Johtaminenkaan ei välty uudistamiselta. Kysyn kuinka monessa johtoryhmässä ja hallituksessa käsitellään asiakaskokemuksen kautta taloudellisia lukuja, vai vasta sitten kun on jo liian myöhäistä ja ihmetellään, minne asiakkaamme katosivat?

Asiakaskokemuksen seuranta

Hanna Ali-Melkkilä

Hanna työskentelee Fountain Parkissa yritysasiakkaiden kanssa.

”Asiakkuudet, asiakaskokemuksen parantaminen ja sidosryhmien ajatusten konkretisoiminen asiakkaillemme on lähellä sydäntäni. Aktiivinen ja reaaliaikainen sidosryhmäyhteistyö on tulevaisuuden liiketoiminnan menestystekijä.”

Suosittelemme

Maakuntastrategia syntyi tärkeimpien sidosryhmien tuella

Kanta-Hämeen maakuntastrategia sai tukea maakunnan tärkeimpien sidosryhmien ideoista verkkoaivoriihessä keväällä 2018. Sidosryhmät osallistuivat strategian kehittämiseen pohtimalla maakunnan vahvuuksia, arjen iloja sekä asukkaiden hyvinvointia tukevia tekijöitä. Haastattelimme Hämeen liiton muutosjohtaja… Lue lisää!

Kunnanjohtajan vierasblogi: Osallistamalla lääkettä demokratiavajeeseen

Tulevaisuudentutkija Alvin Toffler julkaisi 1970 -luvun alussa kirjan Future Shock. Hän ennusti internetin laajan leviämisen ja mm. sen, että tiedosta tulee vahvojen yhteiskuntien liikkeellepaneva voima, joka nousee arvossaan työvoiman ja materiaalien rinnalle. Toffler pohti demokratian kriisin olemusta… Lue lisää!

Terveet tilat kehittyvät luottamuksen ja viestinnän avulla

Kunnallisalan kehittämissäätiö KAKS:in ja Kiinteistöalan koulutuskeskus Kiinkon Terveet tilat -selvitykseen osallistettiin OAJ:n sekä Tehyn jäsenet ideoimaan ratkaisuja tukemaan terveitä työtiloja sekä tunnistamaan niitä estäviä tekijöitä. Millä konkreettisilla teoilla ratkaistaan sisäilman ongelmat… Lue lisää!

Tulevaisuudentutkijan opit: näin luot menestystä muutosnopeudesta ja kompleksisuudesta huolimatta

Muuttuva toimintaympäristö haastaa yrityksiä yllättävistäkin suunnista. Pyysimme tulevaisuudentutkijaa, tohtori Leena Ilmolaa, jakamaan oppinsa siitä, miten yritykset menestyvät epävarmuuden maailmassa ja kääntävät muutokset menestykseksi.   Olen yrittänyt ymmärtää epävarmuuden olemusta viimeiset… Lue lisää!

Kunnanjohtajan vierasblogi: Osallistamisen prosessi voimaannuttaa koko kuntaa

Kirjoitin 70-luvulla yläasteella aineen, joka päättyi havaintoon, että 40-vuoden päästä yhteiskuntaamme johdetaan kumiaivoilla, jotka ovat joustavat ja toimivat vuorokauden ympäri hyödyntäen kaikkea maailmallista tietoa. Sain aineesta nelosen ja paperin kulmaan oli kirjoitettu ”Ei maailma voi 40-vuoden… Lue lisää!

Ruuantuotanto kannattavaksi yhteisen dialogin tuella

Ruuantuotannon kannattavuuden haasteita ratkaisemassa Viime kesänä alkanut ruuantuotannon kannattavuutta edistävä selvitystyö on tulossa päätökseen. Ideat, joita suomalaisen ruuantuotannon kannattavuuden parantamiseksi tarvitaan, konkretisoituvat pian toimenpide-ehdotuksiksi ja teoiksi. Vuorineuvos ja hankkeen… Lue lisää!