Hyvä asiakaskokemus lunastetaan joka päivä

Asiakaskokemus on puntarissa joka päivä kaikissa kanavissa kasvokkaisesta kohtaamisesta laskun maksuun, reklamaatioiden hoitoon ja asiakaspalveluun. Minkä kokemuksen asiakas kulloinkin saa, voi olla jotain muuta mitä huolella rakennetussa brändissä on visionäärinen markkinoija tarkoittanut.

Markkinointia ja brändin rakentamista tehdään vielä liiaksi omassa siilossa suhteessa asiakaskokemukseen, joka on sekoitus tunnetta ja faktaa. Asiakaskokemus ei ole pelkästään myyjien vastuulla oleva asia, vaan  sen tulisi olla läpileikkaava koko organisaatiossa.

Alkukeväästä teimme selvityksen, jonka perusteella asiakaskokemustieto ohjaa bisnestä vasta noin yhdessä yrityksessä neljästä. Tuloksista näkyi, että johto herää vasta kun asiakkaat äänestävät  jaloillaan. Tällöin voi olla jo myöhäistä, tai ainakin takaisin lähtötilanteeseen pääseminen voi olla kallista.

Asiakaskokemustieto

 

Asiakaskokemuksen kehittäminen koskee erityisesti palvelua, ja sen tuloksena syntyvää asiakashyötyä. Tästä syystä on olennaista, että palvelun kehittäminen on jatkuvaa ja  yritys saa jatkuvasti impulsseja asiakkaiden kokemuksista.

Säännöllinen asiakaskokemusdialogi, joka syöttää alituiseen signaaleja eri kehitystoimintoihin, mahdollistaa palvelukokemuksen puutteiden ja kehittämistarpeiden löytymisen. Todellinen bisnesosaaminen punnitaan siinä kuinka nopeasti ja oikea-aikaisesti eri palveluja kehitetään, sekä miten heikkoihin lenkkeihin tartutaan.

Asiakkaiden liikkeet ovat nopeita ja digiaikana tieto kulkee hetkessä. Reaaliaikainen mittaaminen on mahdollisuus ja tulosten pitäisi olla jatkuvassa seurannassa.

Moni yritys puhuu asiakaslähtöisestä toiminnasta ja asiakkaiden kuuntelusta. Kuinka moni sitä aidosti tekee ja kuinka asiakas vaikuttavuutensa havaitsee onkin sitten toinen kysymys. Uskon, että monessa yrityksessä aihe on pohdinnassa ja merkittäviä toiminnallisia muutoksia muun muassa prosesseihin kaivataan kipeästi.

Johtaminenkaan ei välty uudistamiselta. Kysyn kuinka monessa johtoryhmässä ja hallituksessa käsitellään asiakaskokemuksen kautta taloudellisia lukuja, vai vasta sitten kun on jo liian myöhäistä ja ihmetellään, minne asiakkaamme katosivat?

Asiakaskokemuksen seuranta

Hanna Ali-Melkkilä

Hanna työskentelee Fountain Parkissa yritysasiakkaiden kanssa.

”Asiakkuudet, asiakaskokemuksen parantaminen ja sidosryhmien ajatusten konkretisoiminen asiakkaillemme on lähellä sydäntäni. Aktiivinen ja reaaliaikainen sidosryhmäyhteistyö on tulevaisuuden liiketoiminnan menestystekijä.”

Suosittelemme

Vastuullisuus näkyy ja kuuluu liiketoiminnassa

Lisää vaatimuksia – lisää toimintaa? Finnair ilmoitti taannoin vaihtavansa Euroopan lennoilla tarjottavat yksittäispakatut kahvimaidot Valion tetramaitoihin. Teolla vähennetään Finnairin mukaan vuosittain yli 9000 kiloa… Lue lisää!

Vinkkilista uudelle toimitusjohtajalle – mieti nämä ennen sopimuksen allekirjoittamista

Sinua harkitaan yrityksen toimitusjohtajaksi. Kenties tämä tulee yllätyksenä, kenties olet itse hakenut paikkaa. Joka tapauksessa, loistavaa, onneksi olkoon! Muistatko mitä pitää ottaa huomioon, kun harkitsee… Lue lisää!

Strategiadialogi vahvisti ymmärrystä ja auttoi suuntaamaan toimintaa

Opit talteen strategiadialogin käytännön toteutuksesta. Valtiontalouden tarkastusvirasto osallisti sidosryhmät ja henkilöstön laajasti verkon välityksellä. Mitä hyötyä tästä oli Haastattelussa strategiapäällikkö Pirkko Lahdelma  tarkastusviraston toiminnan ytimestä Ruoholahdesta.… Lue lisää!

Yrityksen arvot ovat parhaimmillaan johtamista – pahimmillaan sanahelinää

Yrityksen arvot ja yrityskulttuuri kannustaa parhaimmillaan porukka uimaan samaan suuntaan ja toimimaan yrityksen parhaaksi tässä yhä kiihtyvämmässä toimintaympäristössä. Mikä on yrityksen arvojen rooli osana menestystarinan… Lue lisää!

Paikallisuus on vastuullisen liiketoiminnan valttikortti

ONNEA Global Compact Finland Network! Vastuullisen liiketoiminnan edistäminen on nytkähtänyt taas pykälän eteenpäin kun johtavat Global Compact yritykset perustivat Suomeen Global Compact Finland Network… Lue lisää!

Kaupungin tulevaisuus kymmenessä minuutissa

Elinkeinojen edistäminen ja alueellinen kehitys Leverkusenissa Saksalaisessa Kölner Stadtanzeiger -lehdessä (27.9.2018) toimittaja Thomas Käding pohtii kysymyksiä, jotka parhaillaan työllistävät monia kaupunkeja. Käding käsittelee artikkelissaan… Lue lisää!