Hyvä asiakaskokemus lunastetaan joka päivä

Asiakaskokemus on puntarissa joka päivä kaikissa kanavissa kasvokkaisesta kohtaamisesta laskun maksuun, reklamaatioiden hoitoon ja asiakaspalveluun. Minkä kokemuksen asiakas kulloinkin saa, voi olla jotain muuta mitä huolella rakennetussa brändissä on visionäärinen markkinoija tarkoittanut.

Markkinointia ja brändin rakentamista tehdään vielä liiaksi omassa siilossa suhteessa asiakaskokemukseen, joka on sekoitus tunnetta ja faktaa. Asiakaskokemus ei ole pelkästään myyjien vastuulla oleva asia, vaan  sen tulisi olla läpileikkaava koko organisaatiossa.

Alkukeväästä teimme selvityksen, jonka perusteella asiakaskokemustieto ohjaa bisnestä vasta noin yhdessä yrityksessä neljästä. Tuloksista näkyi, että johto herää vasta kun asiakkaat äänestävät  jaloillaan. Tällöin voi olla jo myöhäistä, tai ainakin takaisin lähtötilanteeseen pääseminen voi olla kallista.

Asiakaskokemustieto

 

Asiakaskokemuksen kehittäminen koskee erityisesti palvelua, ja sen tuloksena syntyvää asiakashyötyä. Tästä syystä on olennaista, että palvelun kehittäminen on jatkuvaa ja  yritys saa jatkuvasti impulsseja asiakkaiden kokemuksista.

Säännöllinen asiakaskokemusdialogi, joka syöttää alituiseen signaaleja eri kehitystoimintoihin, mahdollistaa palvelukokemuksen puutteiden ja kehittämistarpeiden löytymisen. Todellinen bisnesosaaminen punnitaan siinä kuinka nopeasti ja oikea-aikaisesti eri palveluja kehitetään, sekä miten heikkoihin lenkkeihin tartutaan.

Asiakkaiden liikkeet ovat nopeita ja digiaikana tieto kulkee hetkessä. Reaaliaikainen mittaaminen on mahdollisuus ja tulosten pitäisi olla jatkuvassa seurannassa.

Moni yritys puhuu asiakaslähtöisestä toiminnasta ja asiakkaiden kuuntelusta. Kuinka moni sitä aidosti tekee ja kuinka asiakas vaikuttavuutensa havaitsee onkin sitten toinen kysymys. Uskon, että monessa yrityksessä aihe on pohdinnassa ja merkittäviä toiminnallisia muutoksia muun muassa prosesseihin kaivataan kipeästi.

Johtaminenkaan ei välty uudistamiselta. Kysyn kuinka monessa johtoryhmässä ja hallituksessa käsitellään asiakaskokemuksen kautta taloudellisia lukuja, vai vasta sitten kun on jo liian myöhäistä ja ihmetellään, minne asiakkaamme katosivat?

Asiakaskokemuksen seuranta

Hanna Ali-Melkkilä

Hanna työskentelee Fountain Parkissa yritysasiakkaiden kanssa.

”Asiakkuudet, asiakaskokemuksen parantaminen ja sidosryhmien ajatusten konkretisoiminen asiakkaillemme on lähellä sydäntäni. Aktiivinen ja reaaliaikainen sidosryhmäyhteistyö on tulevaisuuden liiketoiminnan menestystekijä.”

Suosittelemme

Sosiaalinen vastuunkanto näkyväksi

Sosiaalinen vastuu pähkinänkuoressa Elinkeinoelämän keskusliitto EK määrittelee sosiaalisen vastuun koskevan kaikkia niitä vaikutuksia, joita yrityksen toiminnalla on eri ihmisryhmille ja yhteisöille. Sidosryhminä voivat toimia… Lue lisää!

Nuoret osana työyhteisöä

Nuori työelämässä Tänäkin kesänä tuhansia nuoria on rekrytoitu erilaisiin kesätyötehtäviin sekä harjoitteluihin. Joillekin tämä kesä tuo uran ensimmäiset oikeat työkokemukset, joko omalta alalta tai… Lue lisää!

Viisas johtaja osallistaa – osallistamisella työhyvinvointia ja tietoa päätöksenteon tueksi

Yhteiskehittämisestä voimaa ”Muutoksen nopeus on kasvanut, monimutkaisuus on kasvanut ja ennakoitavuus vaikeutunut. Ratkaisuja syntyy vasta, kun ongelman osapuolet pääsevät toimijoiksi yhteiseen tilaan. He lähtevät… Lue lisää!

Osallistuminen ja auttaminen ihmisyyden ytimessä

Mitä on onnellisuus? Filosofi Frank Martela kirjoitti Helsingin Sanomissa 25.1.2018 ihmisten jo äidinmaidosta kumpuavasta pyrkimyksestä tavoitella autuasta onnellisuutta. Onnellisuuden tavoittelun sijaan tulisi keskittyä siihen,… Lue lisää!

Yritysvastuu on vastuullista liiketoimintaa jo monessa yrityksessä

Vastuullisuusteemat painavat yritysten vaakakupissa yhä enemmän ja enemmän ja paineet niin yritysten henkilöstön kun sidosryhmienkin vastuullisuustarpeiden huomioimisesta kasvavat jatkuvasti. Termi yritysvastuu löytyy lähes jokaisen… Lue lisää!

Vierasblogi: Uuden toimitusjohtajan viestintävinkit:

Ota tilasi, tee itsesi näkyväksi Onneksi olkoon, sinut on valittu uudeksi toimitusjohtajaksi! Ensimmäiset 100 päivää alkoivat muuten juosta saman tien. Sinä niiden myötä. Saat… Lue lisää!