Hyvä asiakaskokemus lunastetaan joka päivä

Asiakaskokemus on puntarissa joka päivä kaikissa kanavissa kasvokkaisesta kohtaamisesta laskun maksuun, reklamaatioiden hoitoon ja asiakaspalveluun. Minkä kokemuksen asiakas kulloinkin saa, voi olla jotain muuta mitä huolella rakennetussa brändissä on visionäärinen markkinoija tarkoittanut.

Markkinointia ja brändin rakentamista tehdään vielä liiaksi omassa siilossa suhteessa asiakaskokemukseen, joka on sekoitus tunnetta ja faktaa. Asiakaskokemus ei ole pelkästään myyjien vastuulla oleva asia, vaan  sen tulisi olla läpileikkaava koko organisaatiossa.

Alkukeväästä teimme selvityksen, jonka perusteella asiakaskokemustieto ohjaa bisnestä vasta noin yhdessä yrityksessä neljästä. Tuloksista näkyi, että johto herää vasta kun asiakkaat äänestävät  jaloillaan. Tällöin voi olla jo myöhäistä, tai ainakin takaisin lähtötilanteeseen pääseminen voi olla kallista.

Asiakaskokemustieto

 

Asiakaskokemuksen kehittäminen koskee erityisesti palvelua, ja sen tuloksena syntyvää asiakashyötyä. Tästä syystä on olennaista, että palvelun kehittäminen on jatkuvaa ja  yritys saa jatkuvasti impulsseja asiakkaiden kokemuksista.

Säännöllinen asiakaskokemusdialogi, joka syöttää alituiseen signaaleja eri kehitystoimintoihin, mahdollistaa palvelukokemuksen puutteiden ja kehittämistarpeiden löytymisen. Todellinen bisnesosaaminen punnitaan siinä kuinka nopeasti ja oikea-aikaisesti eri palveluja kehitetään, sekä miten heikkoihin lenkkeihin tartutaan.

Asiakkaiden liikkeet ovat nopeita ja digiaikana tieto kulkee hetkessä. Reaaliaikainen mittaaminen on mahdollisuus ja tulosten pitäisi olla jatkuvassa seurannassa.

Moni yritys puhuu asiakaslähtöisestä toiminnasta ja asiakkaiden kuuntelusta. Kuinka moni sitä aidosti tekee ja kuinka asiakas vaikuttavuutensa havaitsee onkin sitten toinen kysymys. Uskon, että monessa yrityksessä aihe on pohdinnassa ja merkittäviä toiminnallisia muutoksia muun muassa prosesseihin kaivataan kipeästi.

Johtaminenkaan ei välty uudistamiselta. Kysyn kuinka monessa johtoryhmässä ja hallituksessa käsitellään asiakaskokemuksen kautta taloudellisia lukuja, vai vasta sitten kun on jo liian myöhäistä ja ihmetellään, minne asiakkaamme katosivat?

Asiakaskokemuksen seuranta

Hanna Ali-Melkkilä

Hanna työskentelee Fountain Parkissa yritysasiakkaiden kanssa.

”Asiakkuudet, asiakaskokemuksen parantaminen ja sidosryhmien ajatusten konkretisoiminen asiakkaillemme on lähellä sydäntäni. Aktiivinen ja reaaliaikainen sidosryhmäyhteistyö on tulevaisuuden liiketoiminnan menestystekijä.”

Suosittelemme

Muodottomasta taikinamöykystä kauniiksi kakuksi julkisen toimijan ja asiantuntijan yhteistyöllä

Mitä saadaan, kun julkisen toimijan ja asiantuntijan viisaat päät lyödään yhteen? Tässä tapauksessa parhaita mahdollisia palveluita ikääntyneille. Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymässä halutaan varmistaa, että ikääntyneiden palvelut toimivat parhaalla mahdollisella tavalla tukemassa ikäihmisten… Lue lisää!

Monimuotoisuusjohtaminen askel askeleelta

Monimuotoisuusjohtaminen tuo erilaisten ihmisten osaamispotentiaalin esiin ja hyötykäyttöön.  Strategisena valintana monimuotoisuuden ja inkluusion vaaliminen tuo parhaimmillaan kilpailuetua, ketteryyttä, innovaatioita ja hyvinvoivan kulttuurin. Monimuotoisuuden haasteena on erilaisuuden ymmärtäminen,… Lue lisää!

Metataidot osaamisen haasteiden ratkaisijana

Osaamisen kehittämisellä oppimisen iloa Opiskellessani kasvatustieteitä Turun yliopistolla kuuluivat opiskelutekniikan opinnot pakollisena osana tutkintokokonaisuuteeni. Opiskelutekniikoiden ymmärtäminen, omien toimintatyylien ja osaamisen rakentaminen avasi maailman minulle täysin uudella tavalla – opin… Lue lisää!

Osallistamisen tarkoitus on päättämisen tuskan karkotus

Mitä seuraavaksi – osallistamisen aika? Sipilän hallituksen Sote-uudistuksen kaatumisen jälkeen tunnelma kunnissa ja uudistusta valmistelleissa muutosorganisaatioissa on vaikuttanut olevan enemmän tai vähemmän turhautunut. Sapettaa, että sote valmistellussa muodossaan kohtasi karvaan loppunsa, ja huoli on,… Lue lisää!

Vaikuttavan johtamisen täsmävinkit – muista nämä 4 asiaa kehittämistyössä

Tulevaisuuden johtaminen on kestävää, osallistavaa sekä esimerkkejä edukseen hyödyntävää. Vaikuttavan ja tulevaisuusorientoituneen johtajan korvat ovat jatkuvasti höröllä sille, mitä sanottavaa organisaation henkilöstöllä ja sidosryhmillä on. 1. Kaikki viisaus ei asu johtajan päässä – anna… Lue lisää!

Ammatillisen koulutuksen tulevaisuus kirkastuu kaikki sidosryhmät mukaan ottavassa dialogissa

Osaamisen varmistaminen kysyy yhteistä tahtotilaa Kolmekymmentä vuotta sitten aloitin työskentelyn organisaatiossa, jossa tehtäväni oli edistää koulutuksen työelämäyhteyksiä kaikilla tasoilla. Asenneilmapiiri 1980-luvun loppupuolella ei ollut vielä kovinkaan yhteistyömyönteinen – ei puolella eikä… Lue lisää!