Oi ihana asiakaspalaute! Näin otat sitä vastaan

Asiakaspalaute on kultaa

Kaveri perusti yrityksen. Hän hyppäsi tuntemattomaan ja toivoo, että uusi leipäpuu alkaisi pian kantamaan hedelmää. Hänellä ei kuitenkaan ole kokemusta myynnistä.

Mitä tosi helposti toteutettavaa hän voisi tehdä, jotta oppisi nopeasti mikä kannattaa ja mihin pitää satsata?

Pyytää palautetta.

Asiakas kertoo hyvin mielellään, onko palvelusi ja tuotteesi sellainen josta hän on kiinnostunut. Asiakas myös kertoo mistä löysi palvelusi ja minkälaisia asioita hän seuraa. Kaiken tämän tiedon voi hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä, sekä myynnin ja markkinoinnin suunnittelussa.

Useimmat ihmiset ovat halukkaita auttamaan ja ovat hyvillään jos voivat kertoa kokemuksestaan. Osoita asiakkaille, että he ovat tärkeitä ja heidän mielipiteensä ovat kiinnostavia.

Herkkänahkaisuus voi olla este kehittymiselle – ota asiakaspalaute vastaan

Esimieheni entisestä elämästä ei halunnut koskaan organisoida asiakastyytyväisyyskyselyjä, vaikka usein keskustelimme asiasta. Hänen perustelunsa oli se, että kehitettäviä asioita olisi todennäköisesti niin paljon, että emme kuitenkaan pystyisi tekemään niille kaikille mitään. Parempi oli siis olla kysymättä ja luomatta odotuksia, joihin ei pystytä vastaamaan.

Kaikki ymmärtävät, että ihan kaikelle ei voi heti tehdä mitään, vaan muutostarpeita on priorisoitava ja pilkottava. Toisaalta, tuskin nyt ihan kaikki onkaan pielessä, jos kerran asiakkaita on keneltä voisi palautetta saada, eikö niin? Johtajan herkkähipiäisyys onkin sitten jo toinen tarina.

Jos toiminta on jatkunut pitkään samankaltaisena, on todennäköistä, että muutostarpeita löytyy paljon. Kollegani Hanna Niemelä kirjoitti taannoin asiakaslähtöisestä organisaation rakentamisesta, jossa oivallisesti todetaan että perustehtävän kirkastaminen on päättymätön tehtävä ja on luonnollista että organisaation toiminta ajan mittaan rönsyilee epäolennaisiin asioihin. Palautetta pyytämällä voi saada aikaan ymmärryksen asioiden tärkeysjärjestyksestä. Mitkä asiat ovat merkityksellisiä esimerkiksi asiakkaille ja minkä kehittämisen voi jättää puolestaan vähemmälle huomiolle tässä hetkessä? Kun palautetta kysytään säännöllisesti ja systemaattisesti, ei toimintakaan helposti ajaudu väärille raiteille.

Palautetta ei pidä pelätä, sillä kaikki ymmärtävät että ihmisiä tässä vaan ollaan ja siitä syystä virheen mahdollisuus on aina olemassa. Jokaisella organisaatiollakin on vahvuutensa ja heikot kohtansa, sillä organisaatiot ovat ihmisten osaamisten summa.

Asiakaspalautteen avulla voit ymmärtää mihin asioihin resurssit kannattaa milloinkin laittaa. On tärkeä tiedostaa, että oma ymmärrys on rajallinen ja että kehittämistarpeille sokeutuu. Siksi systemaattinen palaute auttaa näkemään toimintaa ulkopuolisen silmin.

Vaadi palautejärjestelmää, joka kertoo mihin asioihin pitäisi puuttua

Helppojen kyselyjen maailmassa on mahdollista mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä saamatta siitä kuitenkaan irti konkretiaa. Vaadi palautejärjestelmältäsi sellaista raportointia, että saat irti tiedon mihin asioihin ja isompiin kokonaisuuksiin on syytä tarttua. Vain priorisoitu tieto auttaa ymmärtämään asiakkaiden näkökulmaa ja sinua tekemään johtopäätöksiä kehittämistarpeista. Tarvitset pintaraapaisua syvällisempää tietoa.

Taija Vento

Taija toimi Fountain Parkissa markkinoinnin suunnittelijana.